La Digital Workplace augmentée

Digital workplace

Un espace numérique de travail (ENT) ou environnement numérique de travail (digital workplace) est un ensemble de techniques permettant à un professionnel d’accéder à toutes ses informations, de communiquer et de collaborer sur ses projets et activités. L’ENT intègre généralement un moteur de recherche, une gestion documentaire et un réseau social d’entreprise. Il représente un développement ultérieur de l’intranet, permettant le travail à domicile et le travail flexible dans le temps et l’espace. (Wikipedia).

Dit autrement, la digital workplace tente de répondre à la promesse de « travailler n’importe où et n’importe quand » grâce à la dématérialisation du bureau et à la numérisation des échanges (de documents, de messages, de conversations, etc.).

Accélérés par la généralisation des réseaux sociaux, la crise sanitaire et les habitudes de télétravail, les déploiements de digital workplace se sont généralisés dans les entreprises de toute taille, et partagent les objectifs suivants :

  • Optimiser la communication interne,
  • Améliorer la collaboration entre collègues ou avec des partenaires,
  • Augmenter la productivité des collaborateurs,
  • Augmenter la satisfaction (et la rétention) des employés.

L’article “Technology and Organizational Change: Harnessing the Power of Digital Workplace[i] propose une étude assez poussée du sujet. En particulier, les auteurs classent (et chiffrent) les principaux bénéfices pour les personnels et pour leur entreprise (si tant est que l’on puisse les dissocier aussi clairement, l’entreprise étant une organisation sociale).

 

Succès éclatant et nouvelles frontières

Les solutions de digital workplace ont énormément progressé dans les deux ou trois dernières années. Qualité de l’image et du son, adaptation aux performances du réseau, fonds d’image, intégration d’applications, innovations en ergonomie, etc.

Les habitudes de travail sont prises et sont dorénavant de l’ordre du réflexe. Pour preuve, la difficulté rencontrée par les entreprises est de faire revenir leurs collaborateurs au bureau !

Avec un taux de croissance annuel (CAGR) de près de 20% et un maché estimé à 70B$ en 2026, nul doute que ces technologies sont et resteront parmi les stars des systèmes d’information. Il persiste toutefois un certain nombre d’obstacles qu’il va falloir franchir pour que la promesse soit complètement tenue.

En particulier, il reste difficile de sortir des frontières de cet espace de travail numérique finalement assez normalisé, fusse-t-il virtuel.

  • Comment y intégrer des collaborateurs nomades ?
  • Des partenaires ?
  • Les applications métier qui structurent l’entreprise ?
  • Interconnecter diverses solutions de communication ?

 

4 pistes d’augmentation

Nous proposons ici quatre extensions au périmètre de la digital workplace, dans autant de domaines fonctionnels. Les applications, les canaux de communication, les communications hybrides et enfin le multilinguisme.

Interagir avec les applications métier

La digital workplace réunit les collaborateurs dans un même lieu virtuel. Mais qu’en est-il de leurs applications métier (SIRH, Finance, ERP, GMAO…) ?

Il y a vingt ans, chaque application aurait eu son « client lourd » (!), avec son expérience utilisateur spécifique, son vocabulaire, etc.

Le client d’accès est maintenant remplacé par une interface web, ce qui est un véritable progrès. Toutes les applications sont accessibles depuis un même navigateur, le rêve…

Rêve inachevé, car il faut se connecter, s’identifier et se mémoriser l’interface de chacune des applications. Pas trop de souci pour les utilisateurs spécialisés et connectés en permanence.

Mais pour les autres c’est souvent un parcours d’obstacles, avec des formations que l’on oublie, des documentations introuvables, du temps perdu, des appels au support et au final, une expérience passablement irritante.

Poser ses congés, s’inscrire à une formation, récupérer une fiche de paye, approuver une facture, retrouver la référence d’une commande, ouvrir un ticket au support,… Ces processus concernent de nombreuses personnes dans l’organisation et seront grandement facilités lorsqu’ils seront exécutés directement depuis la digital workplace, dans le langage de tous les jours.

 

Multiplier les canaux de communication

De la même façon qu’il est possible d’accéder au même programme audio sur des supports différents (FM, DAB, site web, site de streaming…), les utilisateurs ont besoin de disposer de plusieurs canaux d’accès à leurs applications, selon leur métier et leur lieu de travail du moment (au bureau, à domicile, chez les clients…).

Tandis que l’entreprise va choisir et généraliser une application de digital workplace (MS Teams, Slack ou Google Workplace par exemple), chaque collaborateur voudra sélectionner son application de communication préférée (SMS, WhatsApp ou Messenger) lorsqu’il n’aura pas accès à la solution « maison », quelle qu’en soit la raison.

Connecter les applications métier au travers d’un large panel de services de communication réunit les employés d’une entreprise autour de ses processus métier, plutôt qu’autour d’une technologie, aussi performante soit-elle.

 

Relier les canaux existants

Au-delà des communications entre utilisateurs et applications, certaines situations exigent des échanges entre des personnes utilisant des canaux différents.

Par exemple, un voyagiste qui organise des séjours lointains sera contacté par ses voyageurs sur la messagerie la plus utilisée au quotidien (WhatsApp), tandis que ses équipes de support et d’assistance seront connectées sur l’application MS Teams de leur organisation.

De la même façon, les chauffeurs d’une société de logistique préfèreront communiquer par sms avec le département logistique qui sera, lui, sur la digital workplace de l’entreprise.

Interconnecter les différents canaux de communication éliminera les silos tout en permettant à chaque collaborateur de choisir le moyen correspondant le mieux à ses besoins et contraintes de l’instant.

 

Accepter les différents langages

Le langage naturel est, par définition, le support universel d’interconnexion des individus entre eux (voir Le langage naturel, un jeu d’enfants) puisqu’il permet à des personnes ne se connaissant pas d’échanger, pourvu qu’il y ait un minimum de contexte commun.

Léger problème : il y a de nombreux langages utilisés dans le monde et peu d’entre nous sont vraiment multilingues.

Un multilinguisme natif permettra aux utilisateurs d’interagir avec leurs applications métier dans la langue de leur choix… mais aussi, pourquoi pas, entre eux-mêmes tout en utilisant chacun sa langue de prédilection.

Supportée par un ensemble de technologies en rapide évolution, la digital workplace est une formidable opportunité de productivité et de flexibilité pour les entreprises, de liberté et de créativité pour les collaborateurs. Maintenant qu’elle a trouvé sa place au cœur de l’entreprise, sachons l’ouvrir sur le vaste monde. Agora Software fait le choix du langage naturel comme support universel d’interaction, pour rapprocher encore plus les utilisateurs et les solutions numériques.

 

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Illustration: credit ciphr.com

[i] Auteurs : Mohsen Attaran, California State University, Sharmin Attaran, Bryant University and Diane Kirkland, California State University (2019).

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