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L’adoption du digital reste un défi

L'adoption du digital : Trop d’options dans un immense labyrinthe
Dans les entreprises, la numérisation a toujours du mal à toucher les utilisateurs

Adoption du digital dans les entreprises : quels constats ?

L’adoption du digital dans les entreprises est en marche, si on l’évalue par le fait qu’elles se soient outillées et équipées. Mais la bonne utilisation de la part des utilisateurs reste un challenge.

Pour préparer son rapport « Digital Adoption Trends 2023 », Whatfix a interrogé plus de 1 100 utilisateurs de logiciels professionnels. L’un des résultats mis en avant est que 84 % des employés déclarent qu’il y a des fonctions et des processus essentiels dans le logiciel, qu’ils utilisent quotidiennement mais qu’ils ne maitrisent pas.

La commission européenne résume depuis 2014 les principaux indicateurs de la performance digitale de l’Europe dans l’index de l’économie et de la société numériques (DESI).

En 2021, seules 55 % des petites et moyennes entreprises (PME) ont atteint au moins un niveau de base dans l'adoption des technologies numériques. Les entreprises sont de plus en plus numérisées, mais l'utilisation des technologies numériques avancées reste faible.

Par ailleurs, une enquête récente révèle que 47 % des employés éprouvent des difficultés à trouver les informations nécessaires à un travail efficace :

Les employés ont du mal à rester à flot alors que les informations et les applications inondent leur lieu de travail numérique... Trouver les informations nécessaires à leur travail est souvent un défi.

Multiplication des applications et difficultés d’adoption du digital

Au même moment, les collaborateurs sont affectés par ce que les anglo-saxons appellent « app-fatigue ». Pour la plupart d’entre nous, il est difficile, au travail comme dans nos vies personnelles d’ailleurs, d’utiliser plus de cinq applications.

Ce chiffre est à comparer avec les plus de 5 millions d’applications disponibles sur les « stores » de Google, Apple, etc.

Cette fatigue est due au nombre et à la grande variété des applications qui nous submergent, mais aussi aux changements permanents, mises à jour et évolutions des parcours qui génèrent de la complexité et du stress inutiles.

L'adoption du digital est un défi. Les employés sont atteint par l'app fatigue

Les entreprises ont vécu des années de digitalisation par des produits « tout-en-un ». Ces solutions présentaient l’avantage d’être très intégrées mais apportaient une couverture fonctionnelle souvent moyenne.

Grâce notamment au développement du SaaS, nous avons observé la multiplication d’outils spécialisés, dédiés à des besoins opérationnels précis.

Effectivement et pour de très bonnes raisons, les offres Best-of-Breed (BOB) connaissent leur heure de gloire. Cela étant dit chaque application a ses propres spécificités, il n’est pas évident de toutes les maitriser. Surtout si l’utilisation est occasionnelle.

Dans un très bon Ebook conjoint, Aircall, HubSpot, SalesLoft, Refract et Plecto dressent une synthèse des limites propres à ces solutions Best-of-Breed :

  • Diversité des applications oblige, la formation demande du temps : l’utilisateur doit s’adapter
  • Même si la plupart de ces solutions disposent d’API, les problèmes d’intégration sont réels
  • Ces solutions correspondent par nature à plusieurs plateformes afin d’adresser chaque usage spécifique, aussi il est complexe de maintenir un référentiel unique.

Ne pas perdre l’utilisateur et garantir une adoption forte

Les grands éditeurs l’ont bien senti : il s’agit de ne pas perdre l’utilisateur.  Ils tentent d’y parvenir à travers le concept de « super-app » qui pourrait émerger dans les prochaines années.

Bien que leur périmètre ne soit pas encore clair, l’idée sous-jacente est d’offrir un point d’accès unique, une expérience plus conviviale et une capacité de personnalisation plus aboutie.

On peut toutefois imaginer qu’elles pénétreront plus rapidement la sphère privée. Le milieu professionnel étant plus riche et plus complexe.

L’adoption du digital dans les entreprises : enjeux

L’enjeu est certes de taille pour les éditeurs mais pour les entreprises clients, il ne s’agit pas de questions rhétoriques.

Une numérisation inaboutie impacte directement la productivité et la profitabilité des entreprises :

  • Investir dans des applications peu ou pas utilisées est un gaspillage de ressources ;
  • Les collaborateurs insatisfaits mettent en place des stratégies de contournement qui ne sont pas validées par le service informatique, ce qui met l’entreprise en danger ;
  • Une mauvaise expérience utilisateur détériore la confiance des employés dans les projets de l’entreprise, dégradant la fameuse « marque employeur », alors même que celles-ci font face à de nouveaux défis en termes de recrutement et de rétention des talents ;
  • Enfin (et il s’agit sans doute de la conséquence la plus néfaste), la mauvaise utilisation des applications de l’entreprise impacte la relation avec les clients et partenaires : perte de qualité, manque de réactivité et de précision dans le rendu des services, etc.

Un accès conversationnel pour renforcer l’adoption et l’usage du digital

L’IA conversationnelle d’Agora Software a été conçue pour améliorer l’expérience quotidienne des collaborateurs en simplifiant l’accès à leurs applications d’entreprise.

Les outils collaboratifs et les messageries sont déjà déployés et les utilisateurs y ont leurs habitudes.

Il ne reste plus qu’à les connecter aux applications pour proposer aux utilisateurs un parcours plus intuitif.

En complément des accès desktop et application mobile, ils peuvent converser avec les solutions en place.

Grâce au mode conversationnel, une phrase remplace (au moins) 9 clics, ce qui est un réel gain de productivité.

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