L’expérience utilisateur est malheureusement rarement le point de départ en entreprise.
Trop de sociétés font le choix aujourd’hui encore de fonctionner avec d’anciennes méthodes ou des outils passe partout.
Au cours de votre carrière, vous avez forcément utilisé un planning édité sur un traitement de texte ou un modèle budgétaire poussé sur Excel.
Un marché applicatif très dense
La nécessité ne nous délivre pas toujours de l’embarras du choix
Pourtant, l’offre des applications de gestion s’est énormément développée. Elle s’est spécialisée, verticalisée et a connu une croissance considérable.
Le marché avec le plus grand nombre de propositions reste celui des CRM (Customer Relationship Management) pour lequel on compte près de 700 solutions différentes sur le marché selon G2.
Un marché qui est de plus, en pleine croissance si l’on en croit les prévisions de Grand View Research.
Dans les autres domaines, les solutions spécialisées se multiplient également autour des besoins de ressources humaines, gestion de projets, finance, logistique…
Choisir sur la base de critères pertinents, dont l'expérience utilisateur
Aussi, identifier l’application adaptée à son entreprise ou à sa problématique, nécessite un énorme travail d’analyse. Le chef de projet ou du DSI doit réaliser une large collecte d’informations.
Voici les éléments de comparaison à étudier :
- Les fonctionnalités innovantes
Ces fonctionnalité répondent à des contraintes légales, fiscales ou sociales. Ou alors elles offrent vraiment plus d’ergonomie. Dans les deux cas les éditeurs doivent veiller à les mettre en avant dans leur présentation.
Un exemple : avec la dématérialisation des contrôles, un ERP (Enterprise Ressource Planning ou logiciel de gestion) ne permettant pas la production du FEC (Fichier d’Ecritures Comptable) prend le risque de se voir écarté très rapidement par ses prospects français.
- Les capacités d’intégration
Avec des solutions complémentaires très spécialisées comme une plateforme de paiement ou avec une suite bureautique, les intégrations sont devenues usuelles. Personne n’imagine aujourd’hui que l’on ne puisse pas retravailler son audience Marketing sur un tableur ! Il s’agit davantage d’efficacité que de confort.
- Le service client
On pourrait l’oublier mais une entreprise qui a déjà connu des problèmes de réactivité ou de pertinence scrutera scrupuleusement les conditions de support. L’éditeur ou l’intégrateur se verra très challengé sur ce point. Il devra faire la démonstration de la qualité de son service.
- L’excellence sur un domaine
Notamment pour les solutions de niche ou des entreprises opérant sur des secteurs spécifiques, très normés, il sera plus facile pour l’entreprise cliente de se projeter si elle a l’assurance que ses points d’attention sont déjà considérés.
- Le prix
Avec la multiplication des offres SaaS, les modèles de prix ou de licences sont scrutés et projetés en fonction des perspectives de l’entreprise. Sauf à dire que l’un des autres points de comparaison soit très saillant, le coût d’acquisition et de détention de la solution est le plus souvent déterminant.
- L'expérience utilisateur
La simplicité et la convivialité sont assez facilement perceptibles dès la présentation de l’interface. Mais le fait que la navigation soit intuitive, réellement adaptée à une utilisation mobile, avec des restitutions en temps réel… nécessite une exposition plus importante à la solution (tests, vidéos, plateformes d’avis).
Phase de projet : le succès ne va pas de soi
Une fois tous ces critères objectivés pour chaque solution, on pourrait se satisfaire d’avoir réussi à identifier LA bonne application. Cette étape est une première victoire certes. Mais reste encore à mettre en œuvre la solution, à l’adapter à l’entreprise et à ses utilisateurs.
Les statistiques sont éloquantes
- 30% des projets CRM ne vont pas à leur terme et 90% des entreprises estiment que leur CRM ne produit pas totalement le retour sur investissement attendu selon SLN l’agence
- 3/5 c’est le nombre de projets CRM qui n’aboutissent pas au résultat attendu selon Miweo
L’échec d’un projet de déploiement d’un nouvel applicatif est une situation malheureusement fréquente. Nous avons tous dans notre propre expérience un ou des projets de mise en place de logiciel qui ont été déceptifs.
Sur le papier (ou plutôt « à l’écran » désormais) le produit comme le projet étaient extrêmement séduisants, remplis de promesses : efficacité, simplicité, productivité. Dans les faits, si la capacité fonctionnelle est bien présente, la mise en œuvre est trop souvent incomplète ou décevante.
L’équipe d’utilisateurs clés va généralement consacrer du temps à retranscrire ses process ou à les adapter à la solution retenue. Il s’agira ensuite de veiller à ce que ce qui a été mis en place soit correctement relayé à l’ensemble des équipes concernées.
Le chef de projet planifiera nécessairement une phase de formation, qu’elle soit dispensée par l’éditeur de la solution lui-même, par un intégrateur ou par les utilisateurs clés, partie prenante du projet.
Cela tombe sous le sens. Un collaborateur peu ou mal formé, pas convaincu ou pas à l’aise n’utilisera pas l’outil correctement voire, ne l’utilisera pas tout court.
L'expérience utilisateur commence dès la phase projet
Le logiciel que l’on envisage pour améliorer le fonctionnement ou la performance de l’entreprise fait-il consensus ?
Sa mise en place a été expliquée et adoptée par les futurs utilisateurs ?
Ne préfèrent-ils pas le statut quo ? Plébiscitaient-ils une autre solution ?
Sont-ils convaincus que logiciel retenu répond aux enjeux de l’entreprise ?
Traiter ces questions permet d’éviter l’une des trois situations suivantes :
- La solution peut ne pas convaincre à l’état de démonstration ou de pilote. L’ergonomie démontrée semble trop rudimentaire ou inadaptée. A ce stade, une déception peut être catastrophique pour le projet et désengager l’équipe utilisatrice. Bonne nouvelle : il est encore temps (avant tout engagement financier important) de faire évoluer la situation. Notamment en écoutant sincèrement les futurs utilisateurs, en réalisant de nouvelles démonstrations, et en modifiant les contours du projet. Et lorsque cela s’avère nécessaire en challengeant l’application retenue.
- Le temps d’implémentation peut être beaucoup plus long que prévu. Certains acteurs su projet expérimentent même des déploiements sans fin. Parce que l’équipe n’est pas convaincue, parce qu’elle ne peut pas projeter les bénéfices attendus… Donc le projet ne sera pas traité de façon prioritaire. Le quotidien ou les responsabilités de chacun prennent le dessus et le déploiement attendra.
- Enfin et sans doute parce que les alertes décelables avant n’ont pas été traitées, l’application déçoit une fois déployée. Les outils mal déployés sont mal utilisés. Ils ne répondent pas aux besoins initiaux décrits par les utilisateurs ou miroités par les sponsors de projet. Il est alors souvent trop tard pour corriger, sauf à initier un nouveau projet…
L’échec prend plusieurs formes
Les conséquences pour l’entreprise, face à de telles situations ne sont pas anecdotiques :
- Des coûts : Il faudra conserver des accès à la solution précédente, la maintenir, ajouter des journées de consulting… Alors même que faire des économies est un driver important pour un projet de mise en place d’un logiciel. Selon Aberdeen Group les coûts opérationnels sont réduits de 23 % grâce à un ERP.
- Du désengagement : La perception d’un déséquilibre entre les moyens engagés et les perspectives de gain de tout ordre, est un désaveu pour le projet. La conduite du changement passe par les équipes, qui ne porteront pas les efforts nécessaires faute de sens.
- De l’immobilisme : « Finalement, ça ne fonctionnait pas si mal avant ». La solution envisagée n’apporte pas assez de valeur aux yeux des futurs utilisateurs. Ou encore les adaptations leur semblent trop lourdes. Dans ce cas l’entreprise choisira souvent de ne pas innover.
Donc former c’est bien, supporter c’est indispensable mais écouter réellement devient la clé et anticiper est un atout.
Cette remarque vaut à l’étape de projet afin d’identifier le couple « process-outil » le plus adapté aux besoins. Mais aussi et surtout dès la conception de la solution.
3 pistes pour une expérience utilisateur plus engageante
Tous ces points de vigilance ou ces déroutes desservent évidemment l’équipe projet, et les éventuels consultants.
Néanmoins, l’éditeur n’a pas spécialement intérêt à ce que 50% des déploiements de son software soient déceptifs. Et ici encore, l’expérience utilisateur est déterminante, y compris une fois que la phase de mise en œuvre est achevée.
L’adoption passe par la simplicité
Illustrons ce point par une anecdote
Lors de la mise en place d’un outil de suivi des temps dans une entreprise innovante, le CTO explique que bien que cela lui soit indispensable, il ne s’attend pas à ce que ses équipes remplissent leurs feuilles de temps. A son sens : « les gens complètent un outil quand ça leur apporte quelque chose ». Et imputer son temps de travail sur des projets de recherche n’apporte rien à l’utilisateur.
Évidemment ce CTO a partiellement raison. Le système de « récompense » peut constituer un superbe levier et véritablement influer sur la motivation des collaborateurs. Mais plusieurs autres facteurs comptent comme la personnalité, l’expérience, les valeurs, les objectifs personnels…
En revanche si l’effort à fournir pour alimenter ce fameux outil est trop important, des contributeurs seront perdus en route. Ils renseigneront avec moins de précision. Ils saisiront moins régulièrement, voire plus du tout sans qu’on ne les y contraigne. Et pour cela on ne peut pas totalement les blâmer.
Par ailleurs les utilisateurs peuvent être très engagés sur une partie du processus. Puis ils perçoivent moins d’intérêt ou de valeur lors des étapes préalables ou futures.
Prenons un autre exemple, celui des notes de frais dans un SIRH (Système d’Information Ressources Humaines) ou un ERP. On peut facilement se représenter qu’un collaborateur présentera un engagement et intérêt réel afin d’avoir de la visibilité sur le statut de ses demandes de remboursement comme pour leur paiement, moins sur la réalisation de la note… Un utilisateur qui aura mis 4 mois à faire ses notes de frais s‘attendra souvent à être remboursé dans la semaine qui suit. C’est humain !
Conclusion
Aussi une des meilleures façons de s’assurer que son logiciel va être utilisé, que les entrées de données seront bien réalisées afin que la solution apporte la valeur attendue est de s’assurer de la simplicité d’utilisation.
Dans notre précédent exemple de note de frais, la reconnaissance optique des caractères (OCR) a été adoptée par la plupart des éditeurs de gestion de factures et de dépenses. En effet elle dispense l’utilisateur d’une saisie qui était évidemment rébarbative ou sans valeur. D’ailleurs, selon une étude de Markets and Markets, le marché mondial de l’OCR devrait passer de 7,9 milliards de dollars en 2020 à 13,4 milliards de dollars en 2025. Ceci démontre une forte demande pour cette technologie.
L'expérience utilisateur réussie requiert évolutivité et souplesse
Au-delà de la satisfaction ad hoc lors de la mise en place d’un nouvel applicatif, il conviendra de s’assurer de la capacité à faire évoluer le dispositif. Effectivement, les équipes commerciales, financières et logistiques vont au fil de la vie de l’entreprise se redimensionner et/ou faire évoluer leurs procédures.
Aussi un utilisateur qui se projette va chercher à s’assurer que la solution lui permettra de suivre les évolutions. Comme de gérer une équipe plus importante ou organisée différemment. Les perspectives d’acquisitions ou d’intégration viendront challenger également la solution choisie. Saurons-nous faire avec plus de filiales ? Pourrons-nous distinguer les entités ou les projets ? Nous devrons nous verticaliser et intégrer une activité de production. Pourrons-nous l’adosser au logiciel retenu ?
Il est vertueux de donner la parole aux utilisateurs et de les tenir informés des chantiers ouverts à court et moyen terme. Newsletter, club utilisateurs, release notes, partage de la roadmap produit… les outils ne manquent pas.
Faire valoir le côté évolutif d’un logiciel aide enfin à établir une relation de confiance entre l’éditeur de logiciels et les utilisateurs. Le fournisseur exprime ainsi qu’il est engagé à fournir un produit de qualité et cherche à inscrire la relation sur la durée. Ce qui présuppose qu’il cherche à faire évoluer son offre pour l’adapter aux besoins de ses clients.
Les utilisateurs informés et qui se projettent se sentent plus à l’aise avec le logiciel. Car ils savent qu’ils peuvent compter sur un partenaire leur permettra de s’adapter aux évolutions technologiques et aux nouveaux défis métiers.
L'éxpérience utilisateur à l'épreuve de la mobilité
Un rapport de Nucleus Research révèle que pour les entreprises utilisant un CRM mobile, 65 % atteignent leurs quotas de vente. Alors que seulement 22 % des commerciaux utilisant un CRM non mobile ont atteint les mêmes objectifs.
Du fait même de leurs missions, un nombre considérable de professionnels sont en déplacement de façon quasi quotidienne. Ils n’ont pas toujours le temps ou le confort nécessaire à l’utilisation d’un logiciel à partir d’un portail web.
Les messages marketing des éditeurs applicatifs sont attrayants : « Optimisez vos coûts de traitement », « Contrôler vos comptes », sans oublier les très classiques promesses de ROI. Mais ils n’ont aucune valeur si la solution n’est pas utilisée.
Permettre aux collaborateurs d’interagir avec l’applicatif en itinérance et cela de manière simple en adaptant l’interface et le parcours est crucial. C’est un élément indispensable de la bonne adoption et de la bonne utilisation par l’ensemble des collaborateurs. Pour s’assurer que les données saisies soient de qualité, les éditeurs doivent proposer une interface simple et intuitive.
Prenons ici un exemple très concret avec la gestion des achats
Une solution offrant la mise en œuvre d’un processus de Procure-to-pay (P2P – processus couvrant la sélection de produit, la gestion de commande fournisseurs et le traitement des factures et paiements correspondants) doit avoir réfléchi à sa bonne utilisation en mobilité.
Bien souvent, les approbateurs sont des responsables susceptibles de se déplacer, pour rencontrer des partenaires ou leurs équipes sur le terrain.
Imaginons-nous quelques secondes à la place du contrôleur ou de l’acheteur qui attend des validations d’engagements de dépenses. Il ne les reçoit pas, parce que le signataire est sur le terrain et ne dispose pas du temps et de l’interface appropriée.
On peut assez facilement anticiper que les process ne seront pas respectés. Donc que les équipes impliquées seront toutes frustrées, d’autant qu’il y a fort à parier que les demandeurs de ces achats non-approuvés, vont naturellement relancer les autres parties prenantes du processus d’achats.
Proposer des interactions intuitives voir naturelles et donner de la visibilité sur l’évolution de son produit (qui doit évoluer bien évidemment) garantissent une expérience utilisateur plus engageante. Une expérience utilisateur qui ne fera que renforcer la crédibilité de la solution et de son éditeur.
Alors si on se concentrait sur l’expérience utilisateur ?
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