Editeurs de logiciel : simplifiez la vie de vos utilisateurs

Expérience digitale des collaborateurs

Les outils collaboratifs et les réseaux sociaux se sont rapidement multipliés dans les entreprises, les collectivités et à la maison, sans toujours prendre en compte l’expérience utilisateur.

Ces différentes applications viennent toutes recréer partiellement l’équivalent d’échanges qui auraient lieu physiquement. C’est ce qu’on appelle l’espace de travail digital.

 

Qu’est-ce que l’espace de travail digital ?

La « Digital Workplace » est un environnement de travail similaire à un bureau physique ou une salle de réunion, mais dans un environnement numérique.

Elle doit donc être très flexible pour s’adapter aux organisations très diverses, tant professionnelles que personnelles (ex : télétravail).

Elle concerne l’ensemble des collaborateurs, même ceux qui ne disposent pas d’un écran, parce qu’ils sont en déplacement par exemple, parce que leurs missions ne le nécessitent pas, voire empêchent son utilisation.

On le voit, la communication entre chaque utilisateur, ses applications, ses données, ses collègues et son organisation en général est au cœur du concept d’espace de travail digital. Celui-ci doit aider à fédérer les énergies, concentrer les attentions autour des projets et des missions de l’organisation qui le met en place.

 

Mettre l’humain au coeur de la digital workplace en parlant sa langue

Les êtres humains ne communiquent pas en HTML, API REST ou tout autre protocole informatique.

Nous pensons, nous nous informons et nous échangeons avec un autre moyen : le langage naturel, celui de tous les jours.

Il est donc normal que l’utilisation du langage naturel soit une des clés pour réaliser un espace de travail efficace, aimable et simple d’accès, ce qui en facilitera l’adoption.

Il est vrai que toutes les actions ne peuvent pas être verbalisées simplement, mais il y a de grands progrès accessibles pour la plupart des requêtes et des échanges, évidemment avec nos collègues, mais aussi avec nos solutions numériques : applications, objets, etc.

 

Editeurs de logiciel métier : simplifiez la vie de vos utilisateurs

Imaginez. Les utilisateurs de votre solution utilisent un espace de travail digital (par exemple MS Teams). Ils ont organisé cet espace en fonction des projets auxquels ils participent, les groupes avec lesquels ils interagissent, leurs centres d’intérêt, etc.

Quitter cet environnement pour utiliser un autre service, souvent à travers un site web ou une application mobile, va demander un effort. Sortir de l’espace de travail, retrouver le lien vers le site ou l’application, s’identifier, se remettre en mémoire l’interface et retrouver les automatismes nécessaires à une bonne utilisation de la solution, etc.

Il sera plus rapide et naturel pour l’utilisateur de considérer que l’application fait partie de ses correspondants et de lui adresser directement un message « comme ça vient », directement dans la langue de son choix, depuis son espace de travail digital.

La figure ci-dessous présente quelques exemples d’interactions dans le cas où l’application serait un Système d’Information pour Ressources Humaines (SIRH). Chacun pourra aisément l’extrapoler pour d’autres applications (Finances, Paye, ERP, etc.).

 

Exemple d'interactions SIRH

 

Quelles sont les qualités indispensables pour une bonne eXpérience digitale basée sur le langage naturel ?

La mise à disposition d’une solution de qualité n’est pas une mince affaire. Détaillons un peu ici les aspects traitement automatique du langage, intégration avec les applicatifs et sécurité.

1.    Les fondations : le TAL (traitement automatique du langage)

Précision. Rien de plus décevant qu’un chatbot qui ne comprend pas la majorité des demandes qui lui sont faites, répond à côté, voire pas du tout.

Les performances des TAL généralistes sont impressionnantes dans un contexte personnel (elles connaissent un peu sur tous les sujets), mais ne suffisent pas dans le milieu professionnel (où il faut tout connaitre dans un environnement limité).

Il est nécessaire d’utiliser d’autres techniques pour atteindre un niveau de précision suffisant.

Omnicanal. Les mêmes requêtes en langage naturel doivent pouvoir être traitées indépendamment (ou presque) des canaux de communication qui les supportent.

L’application collaborative de l’organisation (MS Teams, Slack, etc.), des réseaux sociaux plus grand public (Messenger, WhatsApp) ou de simples SMS.

Multilingue. Certains environnements n’ont besoin que d’une seule langue, mais dans un monde interconnecté de plus en plus d’organisations ont des effectifs situés dans plusieurs pays et se doivent d’offrir le même niveau de service dans l’ensemble de leurs établissements.

 

2.    Les murs : l’intégration avec les applications supportées

Le TAL évoqué plus haut est intégré d’une part avec les plateformes digitales et d’autre part avec une ou plusieurs applications métier pour lesquelles il fournit une nouvelle interface utilisateur. La qualité de ces intégrations est essentielle pour :

  • La sécurité (authentification, droits divers) et les aspects légaux liés à l’utilisation des plateformes ;
  • La précision dans la compréhension des demandes (par exemple, le traitement des noms propres dans ce contexte est très particulier) ;
  • La répartition des tâches et des responsabilités entre le logiciel métier et la fonction TAL (ex : vérification que la demande est légitime en fonction de celle ou de celui qui est à son origine).

 

3.    La clé de voûte : la sécurité, confidentialité et résilience

Dans des domaines aussi sensibles, rien ne peut se faire sans une attention toute particulière aux aspects de sécurité, de confidentialité et de résilience du service.

Ce thème est trop technique pour être détaillé ici, mais on peut quand même évoquer les points suivants :

  • Assurer un chiffrement de l’ensemble des communications entre les différentes fonctions et une gestion rigoureuse des clés ;
  • Ne pas conserver de données personnelles et s’assurer de la compatibilité avec le RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données) ;
  • Choisir plusieurs centres d’hébergement et mettre en place un basculement automatique (et/ou partage de charge) pour résister à une panne de réseau, voire un incident majeur dans l’un des centres (ex : incendie).

 

Les technologies développées par Agora Software renforcent le lien entre les applications métier et leurs utilisateurs, en proposant un accès intégré à ces applications depuis leur espace de travail digital, pour :

  • Effectuer des transactions métier directement depuis leur environnement préféré ;
  • Répondre automatiquement à des questions récurrentes ;
  • Transmettre des informations utiles, des notifications…

Et les bénéfices sont nombreux :

  • Simplifier la vie des utilisateurs
  • Fidéliser ses clients et ses collaborateurs
  • Développer l’image de marque de l’éditeur et la marque employeur de l’entreprise
  • Soulager le back-office

 

Exemple de conversation avec Agora

 

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