e-tourisme : Dynamiser la communication des collectivités

Les touristes ou simples visiteurs d’un monument, d’une ville ou d’un territoire ne sont pas différents des autres personnes.

Ils recherchent la simplicité, l’économie de temps et la capacité d’organiser rapidement leur séjour.

Le secteur du tourisme a largement entrepris son virage numérique. Plus de 79% des touristes préparent leur voyage sur Internet, 55% le réservent en ligne.

Le « m-tourisme » (e-tourisme via son mobile) est en pleine croissance. 58% des Français partis en 2018 ont utilisé leur mobile ou leur tablette pour préparer leurs séjours de loisir.

Dépliants, publicités, sites internet, réservations en ligne et applications mobiles jouent leur rôle. Mais aujourd’hui, comment mettre de côté les réseaux sociaux ?

En France, la durée moyenne d’utilisation de ces réseaux est de près de deux heures par jour !

Il ne s’agit pas de copier les capacités et bénéfices indéniables de ces différents médias, mais d’apporter une manière complémentaire d’interagir avec les visiteurs.

En particulier de faire toujours plus simplement des actions elles-mêmes assez simples, qui demandent un parcours de sélection trop profond, de nombreux paramètres ou d’échanger des informations trop confidentielles.

Les réseaux sociaux 

Même si la France (et les autres pays européens) ne détient pas le record du temps passé sur les réseaux sociaux, nos concitoyens y passent un temps considérable pour échanger, partager, s’informer, se distraire…

Le graphe ci-dessous classe les principaux réseaux sociaux au niveau mondial. A ceux-ci, il conviendrait d’ajouter les applications de communication usuelles, notamment WhatsApp et les SMS.

Programmes permanents et événements ponctuels

Patrimoine permanent 

Le patrimoine permanent est composé des monuments historiques, musées, sites remarquables… sur le territoire. Les éléments à communiquer sont les informations sur ce que l’on peut y trouver, les horaires, les prix, les moyens de réservations éventuels, les adresses, etc.

Des idées de promenades et de sorties peuvent permettre d’organiser un séjour rapide, à la découverte d’un nouveau territoire ou simplement de l’endroit où l’on vit tous les jours…

Evénements ponctuels 

Il s’agit d’événements de nature diverse, mais dont la durée est ponctuelle de quelques heures à quelques jours et qui attirent souvent de nombreux visiteurs : événements culturels, sportifs, fêtes locales, fête de la musique et festivals, journées du patrimoine…

Exemple d’interactions sur réseaux sociaux

Ci-dessous quelques exemples d’interactions entre un visiteur et les données concernant soit un événement, soit le patrimoine permanent d’une collectivité (les formulations peuvent être multiples pour une même intention) :

• Quels sont les événements de type (visites, musée, concert, animation, sport, culture…) [disponibles le entre et ] ?
• Quelle est l’adresse de  ?
• Quels sont les horaires de  ?
• Comment réserver  ?
• Combien coûte la visite de  ?
• Quel est le contenu de  ?
• Proposez-moi des suggestions [de type ] [le entre et ]
• Comment se rendre à  ?
• Quelles sont les prévisions météo pour entre et ] ?
• Quelle est la qualité de l’air ?
• Je veux laisser mon avis sur

Facteurs de succès 

A notre sens, les principaux facteurs de succès d’un accès depuis un réseau social aux informations touristiques d’un territoire sont les suivants :

• Simplicité d’inscription sur le média social. Idéalement flasher un QR code qui sera repris sur les autres publications (physiques ou virtuelles) du territoire doit suffire pour se connecter depuis le réseau social de son choix.
• Sélection des informations proposées. Être bref et spécifique ; ne pas essayer de recopier le site internet qui organise et propose une plus grande quantité d’information avec des photos, des plans, etc. ; la proposition de valeur de l’accès au réseau social doit être claire.
• Multilingue : la France est visitée par de très nombreux touristes non-francophones, il faut donc pouvoir échanger de manière conviviale avec eux ; en conséquence, il faut supporter de nombreuses langues étrangères.
• Omnicanal : proposer les principaux canaux de communication déjà utilisés par les visiteurs. Il ne faut pas qu’ils aient à s’inscrire sur un nouveau réseau mais bien leur permettre de valoriser ceux dont ils se servent déjà.
• Qualité des réponses. Rien de plus décevant qu’une interface conversationnelle qui bute sur des questions simples, voire ne répond simplement pas. Le visiteur pardonnera de ne pas savoir traiter une requête très complexe, mais sera intraitable sur des expressions « de bon sens ».
• Fluidité des dialogues : se mettre dans l’esprit des réseaux sociaux et viser des échanges courts et pertinents plutôt que des circonvolutions inutiles.

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